Parece que todo el mundo está de acuerdo en que hay que aportar un valor añadido a sus pacientes para así conseguir diferenciarse del resto y que lo acaben eligiendo como su dentista. Sirve también para tomar distancia con ese otro tipo de clínicas que buscan captar a su público con precios bajos. Y es que, aunque la batalla de precios es una estrategia perfectamente válida en el mundo de los negocios, es muy complicada de llevar a cabo en clínicas privadas.

Lo que está claro es que todas las clínicas que no se diferencien por un valor añadido están condenadas a competir por precio. Y aún si elegimos la opción de la guerra de precios como estrategia, no estaría mal desarrollar alguna otra ventaja competitiva para estar preparado para cuando una clínica entre en nuestra zona de influencia con precios más económicos, ya que tarde o temprano, pasará.

Pese a la concienciación en mostrar ese valor añadido, en nuestro trabajo diario nos encontramos constantemente con clínicas que confunden lo que es un valor añadido real, publicitando por ejemplo una nueva lámpara para hacer blanqueamientos, un nuevo implante dental, o un mejor ajuste de las prótesis al usar tecnología CAD-CAM. Todo esto son cosas que mejoran la calidad del tratamiento, pero no son valores añadidos para nuestros pacientes. Resumiendo mucho podríamos decir que un valor añadido real sería todas aquellas mejoras que se agregan a la consulta sin que tenga que ver con la Odontología. Y la suma de valores añadidos percibidos constituye lo que llamamos la “experiencia de usuario” de nuestros pacientes.

Debemos saber que todo producto o servicio tiene 2 dimensiones bien diferenciadas: la dimensión nuclear y la dimensión ampliada. En el caso de una clínica dental, la dimensión nuclear sería el diagnóstico, el tratamiento, el ajuste marginal de nuestras prótesis, la estabilidad primaria del implante, etc… La mayoría de los pacientes no lo pueden valorar suficientemente porque no tienen la formación específica que lo permite, y cuando decimos “suficientemente” nos referimos a “suficientemente como para pagar más por ello”. La dimensión ampliada sería el cómo le reciben, el tiempo de espera, la amabilidad del personal, la claridad de las explicaciones, la sensación de higiene, tener prensa diaria en la sala de espera, una sala de relax tras la cirugía, etc… Éstas son las cosas que el paciente sabe y puede valorar, tanto positiva como negativamente si no se cumplen, y cuantos más valores añadidos percibidos, más fácil será que el paciente se quede con nosotros, ya que relativizará mucho más el precio.

Toda la dimensión nuclear de nuestros servicios es importante, es sumamente importante para la satisfacción final de los tratamientos, pero no sirve tanto para la toma de decisión del paciente. Además, el paciente, cada vez más exigente, da por supuesto que usamos los mejores implantes, la última tecnología, y el mejor ajuste de nuestras prótesis. Tenemos que entender de una vez que el mercado no premia el esfuerzo, premia el valor añadido, y además, únicamente el valor añadido que percibe el usuario, y ahí es de vital importancia que nuestro equipo esté bien formado en temas de comunicación efectiva con nuestros pacientes. Debemos tener presente también que la calidad en la atención dental no debe limitarse únicamente al nivel de ejecución técnica de nuestros tratamientos sino también complementarlo con una atención personal adecuada según la tipología de paciente.

Dr. Alberto Manzano
CEO de Plan Synergia. Consultoría Dental Ética.
alberto@plansynergia.com